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Experiências de entrega: entre o custo e a comodidade

Painel aponta o desafio de atender os desejos de um consumidor cada vez mais exigente

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Experiências de entrega:  entre o custo e a comodidade

As experiências de entrega para um consumidor cada vez mais exigente foram o tema do workshop Negócios em Pauta de agosto. O evento debateu como satisfazer o desejo de comodidade e personalização de clientes nem sempre dispostos a pagar os custos extras processo.
Entre os painelistas estavam o diretor comercial das Lojas Dullius, Vinícius Dullius, e o gerente da divisão de varejo da Dália, Daniel Weingartner. As empresas criaram serviços de venda on-line com entrega nos domicílios. O professor da Univates, doutor em Administração e Marketing, Marlon Dalmoro, completou o debate, que teve mediação do diretor do A Hora, Adair Weiss.
Dullius apresentou um vídeo explicando o funcionamento do sistema da rede. Por meio do Whatsapp, os clientes contatam uma consultora, que pergunta sobre as preferências e características do comprador. Após cadastro dos dados do cliente, a empresa envia para ele opções de produtos no formato condicional, com prazo de 48 horas para escolher quais comprar e devolver as demais.
“Montamos um processo que pode ter falhas, mas não é mecanizado. Depende mais de treinamento do que de tecnologia”, afirma. Segundo ele, a ideia foi usar o conceito já consagrado do condicional e transportar para a plataforma on-line como uma ação de vendas.
Dullius explica que a entrega em si varia a depender da cidade, da pessoa que está comprando e da distância percorrida. A entrega é feita por motoboy ou mesmo pelos colaboradores da empresa quando a cidade é menor. “Em cidades grandes temos maior dificuldade, porque não conhecemos quem são os clientes. Os gerentes de cada loja são treinados para ter esse controle.”
Conforme o diretor, o custo da entrega não é cobrado do cliente e acaba absorvido pela empresa. Apesar disso, afirma que a proposta compensa. “A venda corrige o erro. Aumentamos o número de clientes e dobramos o ticket médio no delivery.”
A quantidade de peças enviadas para experimentação depende do tempo de relacionamento entre o comprador e a loja. Em cidades com mais tempo de loja, existe um histórico mais preciso dos clientes por meio do crediário, sendo mais fácil avaliar as condições de crédito e capacidade de compra.

Para painelistas, custos da entrega podem ser absorvidos com aumento do ticket médio nas vendas

Para painelistas, custos da entrega podem ser absorvidos com aumento do ticket médio nas vendas


“Com o tempo, começamos a fazer mais. Se o cliente quiser, a vendedora vai até ele para ajudar a compor looks combinando as roupas da loja com as que tem em casa”, destaca. Segundo Dullius, para aumentar a assertividade do sistema, além de uma pesquisa detalhada antes de levar os produtos, também são disponibilizados itens de diferentes faixas de valor.
“O serviço é tão bom que algumas pessoas compram pela gratidão”, ressalta. Para o diretor, o principal fator de sucesso para o sistema não é a tecnologia, mas sim os funcionários, pois são eles que conhecem de fato os clientes.

Valor da comodidade

Em 2018 o supermercado Dália inaugurou o site super.dalia.com.br e se tornou pioneiro na região em vendas on-line. De acordo com Daniel Weingartner, o processo envolve uma série de desafios que vão desde custos até a operacionalidade de um sistema com mais de 12 mil itens disponíveis que incluem produtos com carnes, frutas e legumes que precisam ser escolhidas e pesadas.
Além disso, lembra da questão cultural da região, onde a grande maioria das pessoas ainda tem o costume de ir até o mercado para fazer as compras. Hoje, apenas 1% das vendas dos supermercados Dália ocorre por meio on-line. “O sistema é novo e estamos aprendendo muito”, destaca.
Conforme o gerente, o principal desafio é fazer com que o cliente compreenda e reconheça o valor da comodidade. “Se ele vai comprar de casa, alguém vai fazer o serviço. Ao invés de sair para o escolher produtos, ele pode ficar com a família, praticar um exercício físico ou fazer qualquer outra coisa nesse tempo que estaria no mercado.”
Além de uma estrutura de TI, a Dália preparou funcionários para separar escolher e separar os produtos das vendas on-line. Segundo Weintgartner, o colaborador precisa saber que os clientes precisam receber tudo da melhor qualidade, pois estão pagando um valor agregado e não podem ter surpresas negativas na hora da entrega.
“Os tikets médios são maiores pela internet. O cliente faz ranchos maiores para compensar o preço da entrega”, afirma. Além da opção delivery, os usuários on-line também podem optar por retirar os produtos na loja física, sem custo de entrega.
Para Adair Weiss, o comportamento das pessoas é uma barreira para os supermercados online, uma vez que boa parte delas ainda prefere escolher pessoalmente os alimentos. Conforme Weingartner, na plataforma da web é possível personalizar o pedido. Além disso, ressalta, um colaborador se responsabiliza por entrar em contato com o cliente caso não encontre as especificidades detalhadas.
Vinícius Dullius se mostrou entusiasmado com a proposta. Para ele, o sistema vai ao encontro dos anseios das novas gerações e representa o futuro do setor. “Eu não gosto ir ao mercado, acho uma perda de tempo e não sei escolher frutas. Ter alguém para fazer esse serviço para mim vale muito.”
Marlon Dalmoro acredita que todos esses processos são uma busca por soluções transformadas em serviço, seja a entrega de roupas, de artigos de supermercados ou qualquer outro produto. “Quando o cliente recebe uma solução tão interessante, ele cria uma relação com essa empresa que vai além do produto.”
Para ele, todos esses elementos adicionais compõem a proposta de valor, que nada mais é do que o aquilo que o consumidor entende como solução do problema dele.

Tecnologia de dados

Dalmoro ressalta a importância de buscar na tecnologia de dados as informações sobre os clientes de forma a ampliar a assertividade das propostas de entrega. Para ele, os dados estão disponíveis, mas é preciso entender os consumidores para além do Big Data.
Conforme o professor, as mudanças das sociedades modificam o consumidor e as empresas têm dificuldade para acompanham essas transformações. “O grande desafio é combinar os dados gerenciais com o entendimento sobre esse consumidor em transformação.”
Dentro das relações de entrega, o produto final é composto por diversos elementos que resultam na experiência do consumidor, o que inclui questões externas, culturais e sociais, e internas, relativas às preferências pessoais.
Para Daniel Weingatner, a tecnologia é o futuro do negócio. No caso do supermercado, são 12 mil itens e 4 mil clientes por dia, algo só possível de gerir por meio de um sistema. “Hoje temos programas que fazem até o georreferenciamento do cliente, apontando o que, onde e quando ele comprou. O cartão de crédito sabe mais da nossa vida que nós mesmos.”
Conforme Vinicius Dullius, a personalização do atendimento é a principal tendência do futuro, e está além das questões tecnológicas, mas pode se utilizar da tecnologia. “Eu compro das empresas dos meus amigos pelo Whatsapp, porque temos essa relação. O que estamos tentando fazer é oferecer o atendimento personalizado de uma loja de bairro para todos os clientes.”
 


 
 
 

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